Wie Unternehmen die Identifikation von Ersatzteilen vereinfachen

Wer seine Kunden mit digitalen Services und einem effizienten Ersatzteilmanagement im Alltag unterstützt, leistet einen wertvollen Beitrag zur Kundenzufriedenheit und sichert sich eine langfristige Einnahmequelle. Das Geschäftsmodell im Maschinen- und Anlagenbau beginnt mit dem Verkauf hochwertiger Maschinen und setzt sich im Service- und Ersatzteilgeschäft fort. Das wertvolle Folgegeschäft ist jedoch keine Selbstverständlichkeit.

Für viele Unternehmen ist Service ein Schmerzpunkt, Serviceleistungen gelten als zeitintensiv und zusätzlicher Kostenfaktor. Gleichzeitig gilt es, den steigenden Kundenansprüchen an einfache und oft digitale Prozesse gerecht zu werden. Anders gesagt: Wer seine Kunden im Service nicht überzeugt, verliert sie an die Konkurrenz.

Klar ist: Im Ersatzteilmanagement können Unternehmen zwar auch mit günstigen Preisen punkten, eine Differenzierung durch einzigartige Produkte oder unvergleichlich guten Service ist dem Preiskampf aber vorzuziehen. Das Potenzial liegt also in der Serviceleistung: Durch die Digitalisierung ergeben sich gerade für das Ersatzteilmanagement bislang ungeahnte Möglichkeiten, die zu einer größeren Kundenloyalität führen können. Dadurch kann die After-Sales-Phase völlig neu gedacht werden – weg vom Anhängsel hin zu einer echten Geschäftsidee. Die Voraussetzungen dafür sind ideal:

• Für den Service müssen Kunden nicht erst neu gewonnen werden; durch den Kauf einer Maschine sind sie bereits bekannt.
• Wartungsleistungen müssen regelmäßig erbracht werden und sind von daher von gewisser Konstanz.
• Kunden wissen, dass jede Maschine und Anlage irgendwann einmal ein Ersatzteil benötigt. Ein umstandsloser und schneller Service hilft dabei, deren Loyalität zu erhöhen.

Ein zeitgemäßes Ersatzteilmanagement nutzt die Potenziale der Digitalisierung. Zum Dreh- und Angelpunkt wird dabei ein Self Service Portal, das die Kommunikation zwischen Kunde und Servicedienstleister optimiert und bestimmte Prozesse drastisch vereinfacht.

Zunächst einmal können in einem solchen Portal Wartungszyklen festgelegt werden. Diese sollten jedoch nicht statisch betrachtet werden: Manche Maschinen laufen rund um die Uhr, andere wiederum haben bestimmte Hochphasen und wieder andere werden eher unregelmäßig eingesetzt. Von daher ist es sinnvoll, Wartungszyklen individuell festzulegen, um Kunden den größtmöglichen Mehrwert zu bieten.

Darüber hinaus können Messdaten von Maschinen automatisch an den Servicedienstleister übermittelt werden. Kündigen sich potenzielle Defekte etwa durch einen Temperaturanstieg oder sensorische Ermittlungen an, können Ersatzteile rechtzeitig verschickt und der Einsatz eines Technikers entsprechend geplant werden.

Sollte einmal überraschend ein Ersatzteil benötigt werden, stehen Kunden vor der Frage, wie dieses Bauteil identifiziert werden kann. Die Folge davon sind oft lange Telefonate, umständlicher E-Mail-Verkehr mit diversen Anhängen oder Vor-Ort-Besuche von Technikern, um lediglich das passende Teil zu identifizieren. Durch digitale Lösungen wird der Prozess der Identifikation drastisch vereinfacht, wie diese Beispiele zeigen:

• Viele Bauteile werden heutzutage mit einem QR-Code ausgestattet. Durch einfaches Scannen via Smartphone können so alle im Portal hinterlegten Produktdetails unkompliziert abgerufen werden.
• In Self Service Portalen lassen sich interaktive 2D- oder 3D-Zeichnungen hinterlegen. „Interaktiv“ bedeutet dabei, dass der Kunde seine Maschinen in diesen Zeichnungen virtuell erkunden und darin das betroffene Ersatzteil selbständig ermitteln kann.
• Kameras können von Smartphones oder Tablets zur Identifikation von Bauteilen eingesetzt werden. Über eine Fotoaufnahme und mit Unterstützung von Künstlicher Intelligenz (KI) lassen sich Ersatzteile ohne größeren Aufwand ermitteln.

Unabhängig von der Art der Ersatzteil-Ermittlung wird auch der Einkauf bestimmter Bauteile durch ein digitales Kundenportal enorm vereinfacht. In einem Berechtigungskonzept ist klar festgelegt, welche Personen Bestellungen aufgeben dürfen und welchen lediglich eine Vorschauansicht gewährt wird. Langwierige Bestellprozesse oder Abstimmungen gehören damit der Vergangenheit an wovon auch der Servicetechniker profitiert. Selbst größere Mengen können von Berechtigten umstandslos geordert und Kundenrabatte über das Portal individuell hinterlegt und automatisiert ermittelt werden.

Ein Kundenportal wird im After Sales genau dann zum Erfolgsfaktor, wenn es mit einer hohen Customer Experience glänzt. Es sollte einfach und intuitiv zu bedienen sein und Medienbrüche vermeiden. Die Kommunikation und sämtliche Abläufe sollten im Portal gebündelt werden, um so die Inanspruchnahme von Serviceleistungen oder Ersatzteilbestellungen drastisch zu vereinfachen. Durch ein Kundenportal kann die Lagerlogistik von Kunden maximal optimiert werden, indem Ersatzteile erst bei Bedarf unkompliziert bestellt werden.

Der große Vorteil: Kapital wird nicht unnötig durch zu große Lagerbestände gebunden. Eine Bestellhistorie unterstützt dabei zusätzlich bei der Auswahl passender Ersatzteile. Zudem können automatische Systeme für Replenishment Orders bzw. dem Warennachschub den Bestell- und Logistikaufwand verringern wodurch die Customer Experience weiter gesteigert werden kann.

Ein digitales Kundenportal birgt enormes Potenzial, um auch den Service gewinnbringend zu gestalten und ihn für die Kundenbindung zu nutzen. Digitale Lösungen helfen dabei, den Aufwand und die benötigten Ressourcen in engen Grenzen zu halten und gleichzeitig einen exzellenten Service zu bieten. So wird aus After Sales ein Business mit hervorragender Perspektive und von großer Konstanz.