Wie Service im digitalen Zeitalter funktioniert

Dienstleistungsanbieter haben es grundsätzlich schwerer, Kunden zu überzeugen als Hersteller physischer Produkte. Schließlich lässt sich die Ware „Service“ nicht anfassen, nicht testen – und auch nicht zurückgeben bzw. umtauschen. Es geht in besonderem Maße darum, das Vertrauen des Nutzers zu gewinnen. Aber was macht vertrauenswürdigen Service aus Sicht des Kunden aus? Studien zu diesem Thema gibt es viele. Ein paar aktuelle Ergebnisse haben wir hier zusammengefasst.

• Top-Faktoren für herausragende Customer Experience im Service sind ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis und optimaler Self Service (Quelle: 2016 US Customer Engagement Index)
• 61 Prozent der Kunden sind nach eigenen Angaben heute in puncto Service wesentlich ungeduldiger als noch vor fünf Jahren (Quelle: 2017 Zendesk Umfrage zu Erwartungen an den Kundenservice)
• Größtes Ärgernis im Servicefall: Wenn ein Unternehmen wegen ein und desselben Problems mehrfach kontaktiert werden muss (Quelle: 2016 State of Global Customer Service)
• B2B-Kunden nutzen im Durchschnitt neun unterschiedliche Kanäle für die Kommunikation (Quelle: 2017 Global Customer Experience Benchmarking Key Findings Report)

Diese Anforderungen machen klar: Kunden sind in der digitalen Welt angekommen und erwarten dazu passend eine immer schnellere, direktere und individuellere Serviceerbringung. Für Business-Entscheider mit wenig Zeit gilt das in besonderem Maße. Die Herausforderung, den neuen „Service 4.0“ anzunehmen, lohnt sich für Dienstleister. Ein gutes Beispiel ist der Customer Self Service: Mit der Bereitstellung entsprechender Möglichkeiten steigern Anbieter nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern können auch Geld sparen. Laut Forrester Research liegen die Kosten pro Kundenkontakt bei Web Self Services bei maximal 0,10 US-Dollar, während es beim Call Center ganze 12 US-Dollar sind.

Echtzeitkommunikation zählt ebenfalls zu den Servicetrends der Zukunft. Gerade im B2B-Bereich empfiehlt sich der Einsatz von Tools wie Live- beziehungsweise Video-Chat, denn komplexe Sachverhalte lassen sich auf diese Weise schnell und anschaulich vermitteln. Die Möglichkeit, im Bedarfsfall weitere Spezialisten hinzuzuschalten, verstärkt diesen Vorteil noch weiter. Günstiger als ein Vor-Ort-Termin ist das natürlich auch.

Grundsätzlich gilt bei der Bereitstellung neuer digitaler Kanäle: Auf die Vernetzung kommt es an. Ein Serviceerlebnis ohne Brüche entsteht erst dann, wenn Nutzer frei zwischen allen Kanälen wechseln können und eine konsistente Kommunikation sichergestellt ist. Wie die Umsetzung solcher Lösungen gelingt und welche Vorteile sich für Anbieter ergeben, hat das Unternehmen All for One Customer Experience jetzt im Whitepaper „Herausforderung Service 4.0“ dargestellt.

Ein weiterer neuer Stern am Dienstleistungshimmel sind Crowd Services. Ganz im Sinne der Schwarmintelligenz sind hier Kunden sowie Fachleute in Brand Communitys aktiv und helfen zeitnah und unkompliziert bei Problemen und Kundenanfragen. Nutzer und Dienstleister profitieren gleichermaßen von diesen Angeboten, wie die folgende Grafik zeigt.

Der frühe Vogel setzt an, bevor der Wurm drin ist. Oder anders gesagt: Servicefälle sollten vermieden, zumindest aber so rasch wie möglich abgewickelt werden. Der vorausschauende Ansatz von Predictive Maintenance bietet sich hier als Lösung an, denn durch die proaktive Wartung von Systemen, Maschinen und Anlagen lassen sich Ausfallzeiten verringern. In diesem Zusammenhang sind auch Remote Service, Notfall-Apps und Cloud-unterstützte Servicesteuerung interessante Themen, die das Whitepaper näher beleuchtet.

Wie kann der Dienstleistungssektor die Digitalisierung für sich nutzen und auf welche Trends sollten Anbieter setzen? Mehr zu diesen Punkten erfahren Sie im kostenlosen Whitepaper „Herausforderung Service 4.0“.