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Etwa 125 000 Betten verkauft Stiegelmeyer im Jahr an Krankenhäuser, Pflege- und Reha-Einrichtungen. Jedes einzelne ist zwischen 15 und 25 Jahren im Einsatz und solange bleiben auch die Ersatzteile verfügbar. Das Ersatzteilmanagement ist Teil des Serviceportals von Stiegelmeyer, genau wie viele weitere spannende Funktionen.
Mit einem Serviceportal ist es ein bisschen so wie mit einem Buffet. Sie können sich alles mögliche auftischen, die Auswahl ist riesig. Letztendlich landet allerdings nur das auf dem Teller, was Sie tatsächlich Essen möchten.
Ein Kunden- und Serviceportal bietet immenses Potenzial im Bereich Customer Experience und darüber hinaus. Welche Funktionen das Portal erfüllen soll, hängt von den unternehmerischen Anforderungen ab.
Stellt sich also die Frage, was Sie sich auf den Teller löffeln möchten. Eine gute Methode herauszufinden, was wirklich köstlich schmeckt, ist, kurz einen Blick auf die Tische und Gesichter der anderen Gäste zu werfen. Was gibt’s da zu essen und wer sieht glücklich aus mit der Entscheidung?
Am 5. Mai können Sie sich selbst einen Einblick in die digitale Welt von Stiegelmeyer verschaffen. Andreas Held, Leiter After Sales Service bei Stiegelmeyer und Peter Desch, Projektleiter der All for One Customer Experience, stellen das Serviceportal auf Basis der SAP Commerce Cloud vor und stehen für die Beantwortungen Ihrer Fragen bereit.
Die SAP Commerce Cloud ist für das Kunden- und Serviceportal in gewisser Weise wie der Teller am Buffet. Die E-Commerce-Plattform bündelt diverse, kanalübergreifende Aktivitäten und ermöglicht somit personalisierte Kundenerlebnisse.
Sie wählen selbst, um welche Funktionen Sie die SAP Commerce Cloud erweitern wollen. Diesen Prozess können Sie ganz in Ruhe angehen und eine Erweiterung nach der nächsten einführen. Für diese Methode hat sich auch Stiegelmeyer entschieden. Die Vorteile dieser Herangehensweise werden auch beim Mittelstandsforum besprochen. Einen kleinen Vorgeschmack, was alles in dem Kundenportal des Quality Awards Finalisten Stiegelmeyer steckt, erhalten Sie schon jetzt.
Übrigens mit den Quality Awards werden jährlich SAP-Implementierungen prämiert, die sich durch eine präzise Projektplanung sowie eine schnelle und kosteneffiziente Umsetzung nahe am SAP Standard auszeichnen.
Täglich gehen etwa 50 bis 60 Fragen an den Stiegelmeyer Chatbot ein. Mit jeder Interaktion wird er ein kleines bisschen schlauer und liefert bei der nächsten Anfrage noch bessere Antworten. Dadurch erhalten Kunden einen Ansprechpartner, der 24/7 zur Verfügung steht, und Stiegelmeyer gewinnt wichtige Einblicke darüber, welche Anliegen Kunden derzeit beschäftigen.
Der Chatbot ist nicht die einzige Funktion, auf die die Kunden und Mitarbeitern rund um die Uhr zugreifen können. Belege und Rechnungen sind jederzeit einsehbar – und das selbst für Bestellungen, die per Fax eingegangen sind. Durch das zentrale Ablagesystem gehen keine Informationen verloren, ganz im Gegenteil. Alle Daten sind jederzeit auf Abruf bereit, vorausgesetzt die Anwender verfügen über die dafür nötigen Berechtigungen.
Jede Interaktion, die übers Kunden- und Serviceportal abläuft, entlastet Mitarbeiter und bietet auch den Kunden ein zufriedenstellendes Erlebnis. Wer möchte, holt sich die gewünschten Daten schnell online. Kunden, die nicht auf den persönlichen Kontakt am Telefon verzichten möchten, greifen nach wie vor zum Hörer oder Schreiben eine E-Mail an die üblichen Ansprechpartner.
Unternehmen, die auf After Sales Service setzen und eine Flotte aus qualifizierten Technikern entsenden, profitieren vor allem von intelligentem Ersatzteilmanagement im Kunden- und Serviceportal.
Stiegelmeyer setzt dabei auf den Equipment Viewer der All for One Customer Experience mit integriertem Ersatzteilmanagement. Über Explosionsdarstellungen werden hier die einzelnen Teile der Betten angezeigt. Mit einem Klick erhalten Techniker Informationen zum Teil und können es mit einem weiteren Klick in den Warenkorb. Einfach, schnell und komfortabel. Und die Fehlerquote bei der Ersatzteilidentifikation ist somit schwindend gering.
Der große Vorteil an Cloud-Diensten: Funktionen sind immer und überall verfügbar. Was, wenn Anwender temporär keinen Internetzugang haben? Dann bekommt die Offline-Funktion ihrem Moment im Rampenlicht. Techniker, die in Einrichtungen oder an Orten ohne WLAN arbeiten, haben so die Möglichkeit, auf die nötigen Daten zuzugreifen.
Durch große Variantenvielfalt bietet Stiegelmeyer Betten in einer Ausführung, die genau auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten ist. Die anwenderfreundliche, übersichtliche Darstellung dieser Varianten und die Möglichkeit, Betten nach den eigenen Vorstellungen, fehlerfrei über den Webshop zu konfigurieren, sind weitere Vorteile des Kunden- und Serviceportals.
Wie sieht der Status meines Serviceauftrags aus, wann ist meine Bestellung fertig und wann kommt sie an? Die Antworten auf diese Fragen finden Kunden in wenigen Sekunden im Kundenportal. Diese Transparenz bietet nicht nur die gewünschten Informationen, sie gewährt auch Einblicke in die Arbeitsweisen bei Stiegelmeyer. Das schafft Nähe zum Kunden.
Zu dem 360°-Kundenservice gesellt sich so auch ein 360°-Blick aufs Unternehmen. Und nichts sagt so deutlich „Bei uns stehen Kunden im Mittelpunkt“ wie eine Plattform, die Funktionen für alle Eventualitäten, Anliegen und Wünsche zur Verfügung stellt.
Zurück zum Buffet. Falls Sie sich noch überlegen, wie Ihr Kunden- und Serviceportal aussehen soll und was Sie sich in welchem Mengen auftischen möchten, können Sie sich auf Stage 6 im Mittelstandsforum am 5. Mai inspirieren lassen.
Neben spannenden Anregungen erhalten Sie auch einen guten Überblick über die Herausforderungen, die sie bei der Einführung erwarten. Einige Tipps, wie Sie diese erfolgreich meistern, gibt’s auch. Wenn Sie über den Einsatz eines Kunden- und Serviceportal nachdenken, Ihr Portal erweitern möchten oder einen Relaunch in Erwägung ziehen, sollten Sie sich diese Beiträge auf keinen Fall entgehen lassen.
Wir helfen Ihnen gerne weiter!
