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Customer-Relationship-Management (CRM) hat zum Ziel, Kundenbeziehungen zu pflegen, indem die Kommunikation mit bestehenden und potenziellen Kunden personalisiert wird. Davon profitieren nicht nur Kunden, sondern auch Marketing, Vertrieb und Support im Unternehmen.
Heute ist erfolgreich, wer Kunden anstatt von Produkten in den Mittelpunkt stellt. Kunden sind sich ihrer Macht durchaus bewusst und erwarten eine individuelle, persönliche Kommunikation und einen ausgezeichneten Service. Jederzeit und überall, flexibel, umfangreich, und dabei trotzdem einfach zu verstehen – genau wie eine gute CRM Lösung!
Durch die Coronakrise und Social Distancing wurden gute Kundenbeziehungen und loyale Kunden relevanter denn je. In diesem Artikel werden Anhaltspunkte zur erfolgreichen CRM Einführung behandelt, denn spätestens jetzt sollte jedem Unternehmen bewusst sein, wie wichtig CRM wirklich ist.
Silodenken in den Abteilungen, ungeordnete Kundenkontakte, keine Übersicht über Vertriebsaktivitäten und potenzielle Kunden. Klingt wie eine Horrorstory – Ist es auch!
Mit einem CRM System gehören diese Probleme der Vergangenheit an, denn alle Kundeninformationen und -dokumente laufen an einem Ort zusammen. Damit können Vertrieb und Marketing den Verkaufsprozess im Auge behalten, Analysen durchführen, um neue Leads zu generieren, oder bestehende Kunden optimal betreuen.
Bevor ein neues CRM System implementiert wird ist es wichtig, als Unternehmen klare Ziele zu setzen. Egal ob Kundenservice verbessern, Kundenbindungsmaßnahmen forcieren oder Kundendaten auswerten. Ziele sollten messbar sein und werden am besten in Teilziele unterteilt, um eine einfache Erfolgsmessung zu garantieren.
Zu guter Letzt müssen auch die Mitarbeiter von einer neuen CRM-Strategie überzeugt werden. Mehr dazu hier.
Der nächste Schritt bezieht sich auf die Teilbereiche des CRM. Am Markt gibt es zahlreiche minimalistische Anwendungen, die lediglich den operativen Teil des CRM abdecken. Sie bilden die Grundlage für die alltägliche Kommunikation mit Kunden und mögen für sehr kleine Unternehmen ausreichen. Für den Mittelstand empfiehlt es sich allerdings keine Abstriche zu machen.
Mit der Anzahl der Kunden und der Größe des Unternehmens steigt das Bedürfnis, Kundendaten zu analysieren. In diesem Fall ist die Ergänzung einer analytischen CRM Lösung unumgänglich. Sobald teamübergreifend auf Kundendaten zurückgegriffen wird und die Customer Experience voll im Mittelpunkt steht, ist es an der Zeit eine kollaborative bzw. strategische CRM Lösung einzuführen.
Viele smarte CRM Systeme kombinieren die genannten Lösungen bereits. Nun geht es ans Eingemachte – welches CRM System ist im digitalen Zeitalter zielführend?
Das Angebot an CRM Tools ist riesig, doch nicht immer ist die Integration von neuen Tools einfach umzusetzen. Wer im Angebots-Dschungel durchblicken will sollte zwei grundlegende Unterschiede kennen:
Einerseits gibt es den Best of Breed Ansatz, bei dem spezialisierte Software-Lösungen kombiniert werden, sodass ein individuelles Gesamtsystem entsteht. Solche Insellösungen sind konkret auf das Unternehmen zugeschnitten und einzelne Software-Lösungen lassen sich mit vergleichsweise geringem Aufwand implementieren. Dieser Ansatz kann allerdings zu gravierenden Nachteilen führen. Einzelne Software-Komponenten können oft nicht nahtlos integriert werden, bei Servicefragen gibt es zu viele verschiedene Ansprechpartner und eine ganzheitliche Wartung bleibt häufig aus. Dies führt dazu, dass Systeme schnell veralten und irgendwann nicht mehr zufriedenstellend funktionieren. Ein klassischer Fall von „Wer billigt kauft, kauft teuer“.
Andererseits gibt es den Best of Suite Ansatz, bei dem ein Anbieter eine ganzheitliche Lösung für alle Belange liefert. Mit Cloud-Lösungen können Tools nahtlos miteinander integriert werden, eine konsistente Nutzeroberfläche führt zu einer hohen Akzeptanz der Mitarbeiter und bei Fragen gibt es nur einen konkreten Ansprechpartner.
Die Cloud ist die Zukunft: Bereits heute beträgt der weltweite Umsatz mit Cloud Computing laut Statista 266 Milliarden US-Dollar. Bis 2022 soll sich dieser Wert um rund 33% auf 355 Milliarden US-Dollar steigern. Immer mehr Unternehmen vertrauen auf die Cloud und das hat auch seine Gründe.
David Molter, Head of Presales & Innovation bei All for One Customer Experience, einem Consulting- und IT-Unternehmen, das sich unter anderem mit der Implementierung von smarten Cloud-Lösungen beschäftigt, betont die Notwendigkeit von flexiblen CRM Systemen: „Kunden werden anspruchsvoller, Prozesse komplexer und smarte Tools umfangreicher. Wer in Zukunft erfolgreich sein will sollte auf Kollaboration und Integration setzen. Wir unterstützen unsere Kunden auf dem Weg zur digitalen Transformation, indem wir eine gemeinsame Strategie entwickeln, um Projekte Schritt für Schritt zu bewältigen. So können erste, wichtige Erfolge bereits früh gefeiert werden und unsere Kunden profitieren rasch von einer erhöhten Kundenzufriedenheit sowie einem besseren Datenaustausch über Abteilungen hinweg.“
Oft schieben Unternehmen die Einführung einer neuen Software aus Sorge vor einer langwierigen Implementierungsphase auf die lange Bank – insbesondere, wenn es um ein zentrales Thema wie CRM geht. Dass eine Einführung mit dem entsprechenden Projektmanagement auch innerhalb weniger Wochen möglich ist, zeigen die schlanken Einführungspakete von All for One Customer Experience. Die Experten für Customer Experience innerhalb der All for One Group haben branchenspezifische Einführungspakete entwickelt, anhand derer Unternehmen innerhalb von 12 Wochen ein hochleistungsfähiges CRM in Betrieb nehmen können.
Wir helfen Ihnen gerne weiter!
