Planen und steuern Sie ihren Field Service mit SAP FSM

Guter After Sales Service lohnt sich. Kunden die sich bei einem Unternehmen gut aufgehoben fühlen, kommen wieder und bleiben treu. Auf der anderen Seite kostet guter After Sales Service dem Unternehmen Zeit und Ressourcen. Mit Field Service Management SAP können Sie Prozesse optimieren, zeitsparender gestalten und Ihre Kunden damit erfreuen. Wie das geht und welche Funktionen den Alltag Ihrer Mitarbeiter einfacher und Ihre Kunden glücklicher machen, beleuchten wir in unserer Websession Reihe „So begeistert Ihr Kundenservice“. Wie die Einsatzplanung mit SAP FSM aussieht und welche Vorteile Kunden, technischer Außendienst und Dispatcher mit Verwendung der Software genießen, ist das Kernthema dieses Beitrags.

Dispatcher und technischer Außendienst arbeiten zusammen, um den Kunden zufriedenstellende After Sales Service zu bieten. Mit SAP laufen die Prozesse schneller, risikoärmer und effektiver ab. Die Integration in die SAP Service Cloud ist nahtlos. Daten können von anderen Modulen übernommen und für viele Funktionen genutzt werden.
Für Dispatcher ist das Kernstück des Moduls die übersichtliche Plantafel. Hier werden alle Servicefälle und Aufträge erfasst. Darüber hinaus sind die Verfügbarkeiten der Techniker und freie Termine bei den Kunden ebenfalls klar ersichtlich. Das vereinfacht zahlreiche Prozesse. Ganz vorne mit dabei: die Einsatzplanung. Sie können:

• Kundenanfrage direkt einsehen
  Wenn der Kunde über das Self Service Portal, per E-Mail oder Telefon einen Serviceantrag stellt, wird das entweder direkt vom System erfasst oder von einem Mitarbeiter in dieses eingetragen. Der Dispatcher kann die Anfrage direkt einsehen und erfährt dadurch sofort, was der Kunde benötigt. In den Stammdaten des Kunden sind wichtige Informationen zu den Maschinen und Gegebenheiten vor Ort hinterlegt. Spezielle Verträge und Abmachungen, die vorgeben, wie auf den Serviceantrag reagiert werden soll, sind daher sofort einsehbar.
• Techniker im Field Service intelligent gruppieren
  Über die Plantafel lassen sich die Verfügbarkeiten der ausgewählten Technikergruppe auf einen Blick erfassen. Die Außendienstmitarbeiter können Sie beispielsweise anhand ihrer Qualifikationen, Reisebereitschaft oder Verfügbarkeit unterteilen. Dadurch finden Dispatcher schneller geeignete Techniker aus dem vordefinierten Pool.
• Erweiterte Konditionen festlegen
  Durch die Gruppierung ist die Auswahl der Techniker bereits grob gefiltert. Weitere Auswahlkriterien können je nach Bedarf angewendet werden. Spezielle Kompetenzen, benötigte Ausrüstung, Sprachkenntnisse und vieles mehr – der Dispatcher findet die passende und verfügbare Fachkraft in wenigen Sekunden und weist sie zu.
• Wissens- und Ersatzteilmanagement integrieren
  Handbücher, Anleitungen und andere Informationen, die der Techniker für die Maschinenwartung und Reparatur benötigt, hinterlegt der Dispatcher über das System. Vor Ort erfolgt die Einsicht der Materialien über die mobile App. Außerdem werden somit auch Informationen über die benötigte Ausrüstung und Ersatzteile weitergegeben. Diese Art von Spare Parts Management macht die Arbeit auch für den technischen Außendienst angenehmer. Cognitive Services vereinfachen die Ersatzteilidentifikation mittels künstlicher Intelligenz ebenfalls.
• Routenplanung
  Kurze Wege, Routen ohne Verkehrsbehinderungen und mit möglichst wenig Ampeln – mithilfe des Routenplaners wählen Dispatcher die besten Wege aus. Das Ergebnis: geringere Fahrtkosten und weniger Zeitaufwand. Noch ein Vorteil, von dem alle profitieren.
  Eine umfassendere Übersicht der verschiedenen Funktionen von verbessertem Field Service Management finden Sie in unserem Lexikonartikel zum Thema.

Auch aus Sicht der Techniker vereinfacht Field Service Management SAP einiges. Das fängt bereits beim Eingang der Serviceaufträge an und endet erst mit dem Abschluss der Dokumentation. Dadurch wird nicht nur die Effizienz des After Sales Team gestärkt, auch die Zufriedenheit in Ihrem Unternehmen steigt.

• Synchronisation von Terminen auf mobile Endgeräte
  Neue Termine erhalten Techniker sofort auf ihre Mobilgeräte. Je nach Voreinstellung haben sie anschließend die Möglichkeit, die Aufträge anzunehmen oder sich mit dem Dispatcher in Verbindung zu setzen. Wenn es so weit ist, wird die ideale Route zum Ziel angezeigt, Fahrtzeiten werden erfasst – und die Arbeitszeiten später auch. Der Techniker kann sich mental also komplett auf den Einsatz konzentrieren.
• Technischer Außendienst bekommt Dateneinsicht
  Zur Vorbereitung sieht der Techniker alle wichtigen Daten mobil ein. Wurde in letzter Zeit bereits Maßnahmen zur Instandhaltung an der Maschine durchgeführt? Welche Werkzeuge werden für den Einsatz benötigt? Das Datenblatt gibt Aufschluss über alle relevanten Daten. Auch vor Ort hat der Techniker die Möglichkeit, Dokumente und Grafiken einzusehen, die Prozesse simplifizieren.
• Serviceabschluss und Abrechnung mit Field Service SAP
  Sobald der Auftrag abgeschlossen ist, geht es an die Dokumentation. Eine bürokratische Aufgabe, die wahrscheinlich niemand gerne übernimmt. Mit einer smarten Field Service Management Applikation geht die Prozedur zumindest schneller und fehlerfreier vonstatten. Über das Mobilgerät gibt der Techniker eine Übersicht der erledigten Arbeit ab. Dabei kann er sich an vorformulierten Eingabepunkten bedienen. Zum Schluss segnet der Kunde das Dokument mit seiner Signatur ab. Das vereinfacht auch die darauffolgende Abrechnung. Das alles geht zum Schluss zur Freigabe, bevor es weiterverarbeitet wird. Der Kunde kann die Dokumentation über das Self Service Portal auf Wunsch ebenfalls einsehen.

Von all diesen Prozessen bekommt der Kunde zunächst nichts mit. Das Endergebnis schindet dafür Eindruck. Was der Kunde definitiv bemerken wird, sind die folgenden Punkte.

• Der Techniker ist schnell vor Ort.
• Ein erneutes Briefing ist überflüssig. Der Außendienstmitarbeiter weiß bereits, was Sache ist.
• Ersatzteile und besondere Ausrüstung hat der technische Außendienst auch schon dabei.
• Probleme werden nach dem ersten Besuch beseitigt.
• Maschinenstillstand wird auf ein Minimum reduziert.

Positive Serviceerlebnisse festigen die Kundenbindung und sorgen für langanhaltende Geschäftsbeziehungen. Das bedeutet auch, dass mit verbesserter Field Service Management Software das Geschäftsvolumen nachhaltig gesteigert wird. Glückliche Kunden, glückliche Dispatcher und glückliche Techniker – von Field Service Management mit SAP profitieren alle.