E-Commerce im Teilgeschäft - Ein Ersatzteilmanagement, das begeistert

Das Geschäftsmodell im Maschinen- und Anlagenbau beginnt mit dem Verkauf hochwertiger Maschinen und setzt sich im Service- und Ersatzteilgeschäft fort. Das wertvolle Folgegeschäft ist jedoch keine Selbstverständlichkeit. Für viele Unternehmen ist der Service ein Schmerzpunkt - Serviceleistungen gelten als zeitintensiv und zusätzlicher Kostenfaktor. Gleichzeitig gilt es, den steigenden Kundenansprüchen an einfache – und oft digitale – Prozesse gerecht zu werden. Anders gesagt: Wer seine Kunden im Service nicht überzeugt, verliert sie an die Konkurrenz.

Klar ist: Im Ersatzteilmanagement kann man zwar auch durch günstige Preise gewinnen, eine Differenzierung durch einzigartige Produkte oder unvergleichlich guten Service ist dem Preiskampf aber vorzuziehen. Das Potential liegt also in der Exzellenz einer Serviceleistung: Durch die Digitalisierung ergeben sich gerade für das Ersatzteilmanagement bislang ungeahnte Möglichkeiten, die zu einer größeren Kundenloyalität führen können. Dadurch kann die After-Sales-Phase völlig neu gedacht werden – weg vom Anhängsel hin zu einer echten Geschäftsidee. Die Voraussetzungen dafür sind ideal:

• Für den Service müssen Kunden nicht erst neu gewonnen werden; durch den Kauf einer Maschine sind sie bereits bekannt.
• Wartungsleistungen müssen regelmäßig erbracht werden und sind von daher von gewisser Konstanz.
• Kunden wissen, dass jede Maschine und Anlage irgendwann einmal ein Ersatzteil benötigt. Ein umstandsloser und schneller Service hilft dabei, deren Loyalität zu erhöhen.

Ein zeitgemäßes Ersatzteilmanagement nutzt die Potentiale der Digitalisierung. Zum Dreh- und Angelpunkt wird dabei ein Self Service Portal, welches die Kommunikation zwischen Kunde und Servicedienstleister optimiert und bestimmte Prozesse drastisch vereinfacht.

Zunächst einmal können in einem solchen Portal Wartungszyklen festgelegt werden. Diese sollten jedoch nicht statisch betrachtet werden: Manche Maschinen laufen rund um die Uhr, andere wiederum haben bestimmte Hochphasen und wieder andere werden eher unregelmäßig eingesetzt. Von daher macht es Sinn, Wartungszyklen individuell festzulegen, um Kunden den größtmöglichen Mehrwert zu bieten.

Darüber hinaus können Messdaten von Maschinen automatisch an den Servicedienstleister übermittelt werden. Kündigen sich potenzielle Defekte etwa durch einen Temperaturanstieg oder sonstige sensorische Ermittlungen an, können Ersatzteile rechtzeitig verschickt und der Einsatz eines Technikers entsprechend geplant werden.

Sollte einmal überraschend ein Ersatzteil benötigt werden, stehen Kunden vor der Frage, wie dieses Bauteil identifiziert werden kann. Die Folge davon sind oft lange Telefonate, ein umständlicher E-Mailverkehr mit diversen Anhängen oder Vor-Ort-Besuche von Technikern, um lediglich das passende Teil zu identifizieren. Durch digitale Lösungen wird der Prozess der Identifikation drastisch vereinfacht – ein paar Beispiele:

• Viele Bauteile werden heutzutage mit einem QR-Code ausgestattet. Durch einfaches Scannen via Smartphone können so alle im Portal hinterlegten Produktdetails unkompliziert abgerufen werden.
• In Self Service Portalen lassen sich interaktive 2D- oder 3D-Zeichnungen hinterlegen. „Interaktiv“ bedeutet dabei, dass der Kunde seine Maschinen in diesen Zeichnungen virtuell erkunden und darin das betroffene Ersatzteil selbständig ermitteln kann. Zu einem besonderen Highlight werden diese Zeichnungen genau dann, wenn über sie das Bauteil direkt bestellt werden kann. Voraussetzung dafür ist, dass die richtige Maschinenbezeichnung hinterlegt, und die Anbindung an den Onlineshop gegeben ist. Innovative Unternehmen arbeiten an dieser Stelle bereits mit Datenbrillen: Anstelle der Zeichnung tritt die tatsächliche Maschine, die mittels Smart Glasses auf das passende Ersatzteil gescannt wird.
• Nicht zuletzt können Kameras von Smartphones oder Tablets zur Identifikation von Bauteilen eingesetzt werden. Über eine Fotoaufnahme und mit Unterstützung von künstlicher Intelligenz (KI) lassen sich Ersatzteile ohne größeren Aufwand ermitteln. Dazu muss die Maschine nicht einmal mit dem Hersteller vernetzt sein.

Unabhängig von der Art der Ersatzteil-Ermittlung wird auch der Einkauf bestimmter Bauteile durch ein digitales Kundenportal enorm vereinfacht. In einem Berechtigungskonzept ist klar festgelegt, welche Personen Bestellungen aufgeben dürfen und welchen lediglich eine Vorschauansicht gewährt wird. Langwierige Bestellprozesse oder Abstimmungen gehören damit der Vergangenheit an wovon auch der Servicetechniker profitiert. Selbst größere Mengen können von Berechtigten umstandslos geordert und Kundenrabatte über das Portal individuell hinterlegt und automatisiert ermittelt werden.

Ein Kundenportal wird im After-Sales genau dann zum Erfolgsfaktor, wenn es mit einer hohen Customer Experience glänzt. Es sollte einfach und intuitiv zu bedienen sein und Medienbrüche vermeiden. Die Kommunikation und sämtliche Abläufe sollten im Portal gebündelt werden, um so die Inanspruchnahme von Serviceleistungen oder Ersatzteilbestellungen drastisch zu vereinfachen. Durch ein Kundenportal kann die Lagerlogistik von Kunden maximal optimiert werden indem Ersatzteile erst bei Bedarf unkompliziert bestellt werden. Der große Vorteil: Kapital wird nicht unnötig durch zu große Lagerbestände gebunden. Eine Bestellhistorie unterstützt dabei zusätzlich bei der Auswahl passender Ersatzteile. Überdies können automatische Systeme für Replenishment Orders bzw. dem Warennachschub den Bestell- und Logistikaufwand verringern wodurch die Customer Experience weiter gesteigert werden kann.

Ein digitales Kundenportal birgt enormes Potential, um auch den Service gewinnbringend zu gestalten und ihn für die Kundenbindung zu nutzen. Digitale Lösungen helfen dabei, den Aufwand und die benötigten Ressourcen in engen Grenzen zu halten und gleichzeitig einen exzellenten Service zu bieten. So wird aus After-Sales ein Business mit hervorragender Perspektive und von großer Konstanz.