Digitale Revolution: Fertigung trifft auf E-Commerce und Kundenportale

Was erwarten Kunden heute von einem guten Service, damit Anfragen schnell bearbeitet und auch Probleme zuverlässig gelöst werden? Ein traditioneller Kundenservice bietet manchmal ein positives Erlebnis, manchmal aber auch Frust. Er bietet aber auf keinen Fall ein komfortables, umfassen-des und 24/7 verfügbares Einkaufs- und Serviceerlebnis.

Die positive Customer Experience wird sowohl im B2C- als auch im B2B-Umfeld zunehmend als unverzichtbar angesehen, um erfolgreich am Markt zu bestehen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ein Kunden- oder Serviceportal als digitales Geschäftsmodell bietet gerade für Hersteller viele Möglichkeiten, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen oder zu optimieren und dadurch enger mit den Kunden zu interagieren.

Ein Blick auf die Belegschaft und Entscheidungsträger in den Unternehmen heute zeigt, dass diese sich größtenteils aus der Generation Y rekrutieren. Diese zählen zwar noch nicht zu den Digital Natives, sind aber mit dem Internet aufgewachsen. Hinzu kommt die Generation Z, „Mobile Only“.

Infolgedessen sind die Anforderungen an einen „Kunden-Wow-Effekt“ gestiegen. An erster Stelle steht: Es muss schnell gehen, ganz schnell. Al-ways-on: 24/7-Erreichbarkeit ist ein Muss, mit perfekter Navigation und Stabilität! Die logische Schlussfolgerung ist: Die Kaufentscheider von heute erwarten digitalisierte Vertriebs- und Serviceprozesse, die in einem Kundenportal konsolidiert sind. Doch haben hier viele Unternehmen im B2B-Umfeld noch Nachholbedarf und könnten von erfolgreichen B2C-Konzepten lernen.

Dabei sind Kunden- und Serviceportale im B2B-Umfeld wie geschaffen, um die Touchpoints im Rahmen der Customer Journey zu digitalisieren und da-mit den Kunden einen echten Mehrwert zu liefern. Vorbei sind die Zeiten, um in der Warteschleife zu hängen und in Katalogen zu blättern! Das digitale Kunden- und- Serviceportal ist der zentrale Kontaktpunkt für alle Anfragen im After-Sales Service-Prozess und sorgt für nahtlose Kundenerlebnisse für die Generation von HEUTE, nicht von morgen!

Das Ziel innovativer Unternehmen sollte sein, digital affine Kunden stärker an das Unternehmen zu binden. Denn einfache und bequeme Einkaufserlebnisse sowie Self-Service-Angebote begeistern. Eine personalisierte Kundenansprache, die Vermarktung von Produkten und Services über alle Online- und Offline-Kanäle bringt hohe Kundenzufriedenheit und spart Kosten und Zeit ein.

Hinzu kommen zusätzlicher Umsatz durch personalisierte Cross- und Upselling-Potenziale, schneller Zugriff auf relevante Informationen, optimale Kundenkommunikation und rasche Hilfe im Notfall.

Intuitive Navigation, eine detaillierte Produktübersicht und Überblick im Warenkorb sowie verschiedene Zahlungsmöglichkeiten und ein sicherer Zahlungsprozess sind heute Standard für Online-Shops. Jetzt erwarten Kunden der Generation Y und Z mehr: digitalisierte Portale!

Als zentrale Anlaufstelle für Kunden aus dem B2B- und B2C-Bereich gibt es diese digitalisierten Portale bereits branchenübergreifend – von Versicherungen, Banken oder Handel. Aber gerade im industriellen Umfeld wie dem Anlagen- und Maschinenbau hinken die Unternehmen hinterher.

Laut einer VDMA-McKinsey-Umfrage zu kundenzentrierten digitalen Plattformen im Maschinenbau 2020 haben knapp 50 % der Maschinen- und Anlagenbauer noch keine Erfahrung mit der Entwicklung von Mehrwertdiensten für eine digitale Plattform. Aber eine Expertenbefragung von ibi research an der Universität Regensburg (B2B-E-Commerce 2020) ergab, dass 89 % der Unternehmen erwarten, dass im Jahr 2025 zum Beispiel mehr als die Hälfte der Einkäufe im B2B online getätigt werden.

So wird die Ersatzteilbeschaffung heute noch größtenteils über analoge Kanäle abgewickelt. Schade, denn gerade hier schafft ein Kundenportal mit dem Mehrwert einer 3D-gestützen Navigation für die einfache und zuverlässige Identifikation des Ersatzteils, individuelle Preisgestaltung laut Vertrag oder Produktdemos und Chatbots ein einmaliges, holistisches Kauferlebnis. Garantiert kommen diese Kunden wieder!

Damit der Einstieg in eine leistungsstarke B2B-Plattform sicher gelingt, haben die Experten der All for One Customer Experience verschiedene Szenarien für Fertigungsunternehmen konzipiert. Sie kennen die Anforderungen der Branche und fokussieren auf das Ersatzteil- und Maschinenmanagement sowie die Bereitstellung von Informationen und Services.

Mit den Einstiegspaketen BASIC, STANDARD und PREMIUM auf Basis von SAP Commerce Cloud gelingt Unternehmen die Differenzierung vom Wettbewerb. Das leistungsstarke B2B-Portal integriert sich nahtlos in das ERP und punktet mit schlanken Geschäftsprozessen und exzellenten After-Sales-Services.