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CRM steht für Customer Relationship Management und bezeichnet die Summe der Strategien, Maßnahmen und Tools eines Unternehmens zur Gestaltung der Kundenbeziehungen. Darunter fallen sämtliche Interaktionen mit Zielgruppen, einschließlich Neu- und Bestandskunden sowie potenziellen Kunden und Partnern.
Doch nicht nur die Kundenbindung ist für das Customer Relationship Management relevant. Beziehungen zu Lieferanten und Partner-Unternehmen sind ebenfalls in dieser Begrifflichkeit verankert. Das Ziel des Kundenbeziehungsmanagements ist es, Kontakte herzustellen, zu pflegen und die Motivationen aller Beteiligten zu verstehen. Marketing, Verkauf und Service sind die drei essenziellen Bestandteile des CRM.
Insbesondere im B2B-Sektor sind langfristige Kundenbeziehungen, die auf gegenseitigem Vertrauen beruhen und allen beteiligten Unternehmen zu profitablen Geschäften verhelfen, ein hohes Gut. Anders als im B2C-Bereich laufen Kaufentscheidungen hier meist rationaler ab. Spontane und emotionale Käufe sind selten. Dafür lassen sich die Entscheidungsträger häufig sehr lange Zeit, um die besten Angebote herauszufiltern. Mit strategischem CRM B2B bleiben Unternehmen auch während der Bedenkzeit am Ball und implementieren Prozesse, die Kunden zufriedenstellen und Wachstum fördern.
Marketing, Vertrieb und Service sind wichtige Aspekte des CRMs. Gezieltes Customer Relationship Management setzt einige Praktiken wie die Speicherung von Kontaktinformationen und der Bestellhistorie voraus. Erfassen und Auswerten lassen sich diese Daten unter anderem über CRM-Software. Der Begriff CRM wird häufig auch zur Bezeichnung der CRM-Systeme verwendet. Die CRM Bedeutung hängt damit auch vom Kontext ab.
CRM-Software unterstützt Unternehmen und Organisationen mit diversen Tools und Funktionen beim gezielten Kundenbeziehungsmanagement. Sie übernimmt dabei wichtige Aufgaben wie:
All diese Aufgaben können auch von getrennten Systemen übernommen werden. In gebündelter Form ergeben sich jedoch zahlreiche Vorteile. Prozesse laufen schneller ab, Fehlerquoten sinken und auch die Kosten werden reduziert.
Kundeninformationen: Aktuelle Kontaktdaten, Zeitpunkt und Inhalt der letzten Serviceanfrage und Erreichbarkeit stehen berechtigten Mitarbeitern jederzeit zur Verfügung.
Gutes Kundenbeziehungsmanagement setzt ein tiefes Verständnis der Kundenwünsche und -erwartungen voraus. Auch die Grundlage der Bindung spielt eine maßgebliche Rolle. Welches Produkt oder welcher Service brachte das Unternehmen mit dem Kunden zusammen? Was waren die ausschlaggebenden Faktoren für diese Entscheidung? Je mehr Informationen vorliegen, desto gezielter lassen sich die Prozesse und Produkte nach den Kundenwünschen ausrichten.
In gewisser Weise ist der Begriff Customer Relationship Management schon widersprüchlich. Das Unternehmen sammelt zwar die Informationen und verwaltet die Daten der Kunden, um eine 360°-Kundensicht zu gewinnen. Letztendlich bedeutet gutes CRM allerdings, dass die Kunden die Richtung angeben. Die eigentliche Aufgabe des Kundenbeziehungsmanagements ist es demnach, die korrekte Interpretation der Daten und eine darauf aufbauende Strategieentwicklung im Sinne der Kunden. In einigen Bereichen sind die Anforderungen allerdings branchenübergreifend sehr ähnlich, wenn nicht sogar identisch.
Ein gutes CRM-System bietet die passenden Rahmenbedingungen, um diese Anforderungen zu erfüllen. Die spezifischen Bedürfnisse, die sich an das Unternehmen richten, lassen sich wiederum anhand wertvoller Daten ablesen. Diese Daten können über das CRM auf Dashboards anschaulich dargestellt werden. Für effiziente, zielgerichtete und strategische Abläufe, die Kunden zufriedenstellen und Sales optimieren.
Die Corona-Krise hat auf internationaler Ebene tiefe Spuren hinterlassen und nebenbei die Digitalisierung angekurbelt. Während Ladengeschäfte schließen müssen, boomt der Onlinehandel. Techniker-Einsätze fanden weltweit vermehrt über Video statt. Und Unternehmen, die rechtzeitig auf Trends reagiert haben, konnten sich klare Wettbewerbsvorteile sichern.
Der Kontakt zu den Kunden hat eine neue Dimension angenommen. Digitale Kommunikation gewinnt weiterhin an Bedeutung und der Stellenwert der Technik wächst unaufhaltsam. Insbesondere die Akzeptanz für alles, was Remote abläuft, wurde durch die Krise beeinflusst. Das wiederum hat starken Einfluss auf die Erwartungen der Kunden und die Trends im Customer Relationship Management. Die Digitalisierung schafft eine andere Art der Kundennähe. Das zeigt sich auch deutlich in den CRM-Trends.
Unternehmen, die bereits zu Beginn der Pandemie in der Cloud waren, hatten es leichter, Mitarbeiter ins Homeoffice zu schicken. Immer mehr entscheiden sich dafür, On-Premises mit Cloud-Lösungen zu ersetzen. Das erfreut vor allem Mitarbeiter, die Homeoffice-Tage nicht mehr missen wollen und solche, die auch in Zukunft von zu Hause aus arbeiten möchten. Mehr Flexibilität, bessere Skalierbarkeit und reduzierter Admin-Aufwand sind weitere Vorteile. Der weltweite Umsatz mit Cloud Computing lag laut Statista 2021 bei 410,9 Mrd. USD, der SaaS-Umsatz bei 152,2 Mrd. USD.
Der top CRM-Trend: Weniger ist mehr! Anstelle von zahlreichen Systemen, die teilweise ähnliche oder zusammenhängende Aufgaben übernehmen, setzen Unternehmen vermehrt auf Lösungen, die viele Tools in einer All in One Plattform verbinden. Das spart zum einen die Kosten für Software zum anderen Zeit, da Datenexporte und -importe sowie die Pflege unterschiedlichen Datensätzen entfallen.
Social CRM ermöglicht Unternehmen bessere Einblicke in die Kundenbedürfnisse. Durch die Anbindung relevanter Social-Media-Channels können Manager schneller auf Kommentare reagieren und das Feedback der Nutzer gezielter verwerten. Die Informationen aus den Sozialen Medien werden über das CRM mit den restlichen Daten zusammengeführt. Das steigert die Qualität der Trendanalysen und bringt Kunden und Unternehmen noch ein wenig näher zusammen.
In Bezug auf das Kundenbeziehungsmanagement hat Künstliche Intelligenz (KI) so einiges zu bieten. Die Analyse großer Datensätze ist eine ihrer Stärken. Sie erkennt Muster und Trends, kennzeichnet Abweichungen von Projektionen und gibt Handelsempfehlungen ab.
Auf Basis des maschinellen Lernens wird die KI mit jedem neuen Datensatz ein bisschen schlauer. Neben dem Kaufverhalten und den Serviceanfragen der Kunden kann die KI auch soziale Netzwerke genauer unter die Lupe nehmen und Trends aufspüren. Dadurch rücken die Kundenwünsche noch ein Stückchen weiter in den Fokus der Vertriebs- und Marketingaktivitäten. So revolutioniert KI den Vertrieb.
Die Spracherkennungssoftware hat in den letzten Jahren große Sprünge hingelegt und inzwischen einen spannenden Punkt erreicht. Die Nutzung verschiedener Systeme wird durch Sprachassistenten einfacher und angenehmer gestaltet. Vertriebsmitarbeiter, die viel unterwegs sind, von mobilen Geräten aus Daten abfragen und Kollegen auf dem Laufenden halten, profitieren besonders stark von dieser Entwicklung.
Das kommt auch Kunden zugute, die von der anderen Seite auf Unternehmenssoftware zugreifen. In den nächsten Jahren wird die Sprachtechnologie im CRM wahrscheinlich noch verbessert und zahlreiche zufriedene Anwender finden.
Alles, was automatisch abläuft, spart Ressourcen. Deshalb werden in naher Zukunft noch mehr CRM-Prozesse automatisiert. Jede Kundenanfrage, die der Chatbot übernimmt, entlastet Mitarbeiter schon jetzt. Das Potenzial für die Zukunft ist groß. Von Kampagnen, die jeden Kunden zum optimierten Zeitpunkt erreichen, bis hin zu Marketingmaßnahmen, die sich selbst beenden, nachdem sie ihr Ziel erreicht haben. Unternehmen, die auf Cloud-Lösungen setzen, können dabei sofort von neu veröffentlichten Automatisierungsvorteilen profitieren.
Das Internet of Things (IoT) verbindet Geräte in Unternehmen und Privathaushalten. CRM und IoT sind insbesondere im Maschinen- und Anlagenbau sowie Fertigungsindustrie ein hervorragendes Team. So stehen nicht nur die Kunden im Zentrum, sondern auch ihr Equipment. Die Idee, IoT und Customer Relationship Management zu verbinden, ist schon einige Jahre alt. Über Sensorik können Kunden bereits jetzt Echtzeitdaten ihrer Maschinen erhalten und Wartung und Instandhaltung optimieren.
Was bedeutet es, Kunden persönlich anzusprechen? Persönliche Ansprache reicht nicht mehr aus, um Aufmerksamkeit zu erzeugen. IoT, maschinelles Lernen und KI erkennen die Absichten und Interessen der Kunden und ermöglichen so die Hyperpersonalisierung. Anonymisierte Daten verraten, was sich Kunden wirklich vom Unternehmen wünschen. Mit dem Einverständnis der Nutzer ist darüber hinaus personalisiertes Marketing möglich. Hyperpersonalisierung kann somit zum Beispiel die Form von individuellen Produktvorschlägen, speziellen Rabatten oder Aufforderungen zur Nachbestellung annehmen.
Die Selbstbedienung legt derzeit einen beachtlichen Imagewandel hin. In Supermärkten werden die Self-Checkouts häufiger genutzt und im B2B-Bereich erobern praktische Self-Services die CRM-Systeme. Bots übernehmen Kontaktpflege-Aufgaben und entlasten ihre menschlichen Kollegen. Kunden können sich mit Chatbots unterhalten und so 24/7 Lösungen für ihre Probleme finden und Kontakt zum Unternehmen aufnehmen.
Self-Services bietet somit zwei beachtliche Vorteile. Sie entlasten Mitarbeiter, sparen so langfristig Kosten ein und sie sind jederzeit für Kunden zugänglich. Anfragen werden somit schneller beantwortet.
Augmented Realtiy (AR) bietet zusätzliche Informationen zu dem, was Kunden und Mitarbeiter sowieso schon sehen. Das hat im alltäglichen Betrieb und für Schulungszwecke zahlreiche Vorteile. Außerdem können Auszubildende mittels AR Szenarien durchspielen, um sich so auf die kommenden Verkaufssituationen oder technische Notfälle vorzubereiten.
Beschleunigte Prozesse und gesteigerte Kundenzufriedenheit
Durch die Digitalisierung werden somit alle Service- und Instandhaltungsprozesse beschleunigt. Das führt nicht zuletzt zu einem erhöhten Umsatz. Mit digitalen Lösungen verzeichnen Unternehmen eine Verbesserung der Produktivität und Effizienz von etwa 30 Prozent.
Die beschleunigten Prozesse begeistern auch die Kunden, die durch optimiertes Field Service Management auf schnellere Reaktionszeiten und effektive Reparaturen setzen können. Das Ergebnis: Eine langfristige und starke Kundenbindung, die Ihr Unternehmen mindestens bis zur nächsten Industrierevolution trägt.
Trendanalysen zeigen deutlich: Cloud-Lösungen werden immer beliebter. Viele lokale Systeme werden derzeit in die Cloud verlagert. Das hat zahlreiche Gründe, allen voran die Flexibilität der Cloud-Lösungen.
Flexibilität
On-Premises-Lösungen erfordern die körperliche Anwesenheit der Nutzer. Remote-Access für lokale Systeme ist zwar auch möglich, allerdings mit viel Aufwand, Kosten und Sicherheitsrisiken verbunden. Cloud-Lösungen bietet örtliche und zeitlich Unabhängigkeit und damit jede Menge Flexibilität. Noch agiler werden die Systeme dank ihrer Skalierbarkeit.
Skalierbarkeit
Praktische Tools hinzufügen, ausgediente Funktionen entfernen und Prozesse effizient halten – die Skalierbarkeit der Cloud-Lösungen ist eine ihrer größten Stärken. Im Idealfall wachsen Cloud-Systeme mit dem Unternehmen und den Anforderungen. Generell besteht die Möglichkeit, CRM-Software mit Modulen zu erweitern oder 3rd-Party-Schnittstellen hinzuzufügen.
Aktualität
Derzeit spüren viele B2B-Unternehmen, dass ihre On-Premises-Lösungen ausgedient haben. Sie sind den aktuellen Anforderungen an ein gutes CRM-System einfach nicht mehr gewachsen. Cloud-CRM geht hingegen mit der Zeit. Regelmäßige Updates und neue Funktionen halten die Systeme stets aktuell. Die Konkurrenz unter den Anbietern befeuert dabei die Qualität.
Kosten & Administrationsaufwand
Die Wartung und Instandhaltung übernimmt der Anbieter. Das spart IT-Ressourcen. Die Gegenüberstellung der Kosten ist leider nicht ganz so simpel. Im direkten Vergleich von Anschaffungskosten und Unterhaltungskosten schneidet die Cloud-Lösung in der Regel besser ab, vor allem unter Berücksichtigung der Tatsache, dass On-Premises-Systeme derzeit besonders schnell altern.
Mobiler Zugriff
Für Vertrieb und Service ist der Zugriff auf das Cloud-CRM auch aus dem Auto heraus oder direkt beim Kunden möglich. Das wirkt sich positiv auf die Sales-Prozesse, Kundenbindung und Mitarbeiterzufriedenheit aus. Die Wahrscheinlichkeit, dass Informationen zu lange bei einzelnen Mitarbeitern oder Teams liegen bleiben, reduziert sich oder verschwindet gänzlich.
Datenqualität
Wenn der Vertrieb Daten nach dem Verkaufsgespräch sofort aktualisiert, bleiben die Daten immer auf dem neusten Stand. Ein System, das von allen genutzt wird, steigert außerdem die Datenqualität durch Auflösung unerwünschter Datensilos. Das reduziert den Aufwand für die Datenpflege ebenfalls.
Internet-Abhängigkeit
Ohne eine stabile Internetverbindung sind die Onlineanwendungen der Cloud nicht erreichbar. Einige CRM-Systeme, zum Beispiel die SAP Sales Cloud und das CRM Microsoft Dynamics gleichen diesen Nachteil mit Offline-Funktionen für Vertrieb und technischen Außendienst aus. Da eine stabile Mobilfunkverbindung in vielen Regionen keine Selbstverständlichkeit ist und Internetausfälle auch im Büro oder Homeoffice ein Problem darstellen können, gehört die Internetabhängigkeit zu einem der Nachteile.
Anbieter-Zwang
Einige CRM-Systeme unterstützen lediglich Funktionen und Erweiterungen der eigenen Marke. Wenn vereinzelt externe Tools verwendet werden, ist eine Anbindung, falls überhaupt, sehr umständlich. Hinzu kommen Schwierigkeiten durch unpraktische Exportformate. Auf diese Art und Weise stehen Nutzer schnell unter Anbieter-Zwang. Daher sollten Sie bereits bei der Auswahl der CRM-Software darauf achten, kundenorientierte Lösungen zu wählen, die Schnittstellen und nützliche Datenexporte unterstützen.
Daten-Kontrolle
Bei der Nutzung von Cloud-Diensten werden die Daten auf den Servern vom Anbieter gespeichert und dort für Berechtigte zugänglich gemacht. Für Unternehmen, die bereits hohe Summen in die Sicherung der Daten auf lokalen Servern investiert haben, scheint dieser Kontrollverlust oft unattraktiv. Datendiebstahl und -verlust bereiten dabei die größten Sorgen. Aus diesem Grund ist es besonders wichtig, einen Cloud-Anbieter auszuwählen, der die Daten ausreichend sichert. Dann kann sich dieser Nachteil sogar zu einem Vorteil entwickeln, da er den internen Sicherungsaufwand reduziert.
Die Daten, die das CRM-System erhebt, sind für alle Unternehmensbereiche wertvoll. In gewisser Weise zählt also die gesamte Belegschaft zur CRM- Zielgruppe. Im Arbeitsalltag arbeiten insbesondere Vertrieb-, Service- und Marketing-Profis mit der Software.
Jeder Mitarbeiter, der Kontakt zu Kunden pflegt oder kundenorientierte Prozesse optimiert, profitiert von den CRM-Funktionen. Darüber hinaus kann die Produkt- und Serviceentwicklung interessante Einblicke gewinnen und diese zur Optimierung der Angebote einsetzen.
In diesem Sinne sind CRM-Systeme für alle Unternehmen ein Asset, die ihre Kundenbeziehungen strategisch und effizient managen möchten. Ob kleine Unternehmen, mittelständische Betriebe oder große Konzerne – es gibt passende CRM für KMU und die ganz Großen. Insbesondere im B2B-Bereich, in dem ein erweitertes Kundenverständnis integral für unternehmerischen Erfolg ist, schafft CRM-Software Wettbewerbsvorteile. Die Wahl des richtigen Systems ist daher besonders wichtig.
Bei der Vielzahl an CRM-Lösungen ist es eine zeitaufwendige Aufgabe, den passenden Anbieter zu identifizieren. Auf den ersten Blick bieten alle dasselbe: Die nötigen Werkzeuge, um Kundenziehungen zu optimieren. Die Unterschiede werden oft erst bei intensiverer Nutzung deutlich. Doch gerade diese Unterschiede entscheiden über den Erfolg eines CRM-Systems. Bei der Auswahl des passenden CRM-Anbieters sind folgende Punkte besonders zu beachten.
Was wirklich wichtig ist und was das CRM letztendlich bietet, erfordert ein wenig Detektivarbeit. Häufig ist es sinnvoll, mit unabhängigen Beratern zu sprechen und sich für die Einführung des CRM einen Implementierungspartner ins Boot zu holen. Damit die Prozesse effizient und so reibungslos wie möglich ablaufen.
Auf lange Sicht spart diese Investition zusätzliche Kosten. Selbst das beste IT-Team braucht viel Zeit, um alle möglichen CRM-Lösungen kennenzulernen. Profis in diesem Bereich können bereits auf einen großen Wissensschatz zurückgreifen und geben ihre Kenntnisse gerne weiter. Kurzum: CRM-Beratung lohnt sich.
Die SAP Sales Cloud ist die Kundenmangement-Software von SAP. Der Softwarekonzern ist einer der führenden Anbieter für CRM-Lösungen im B2B- und B2C-Bereich. Oftmals wird die Sales Cloud auch SAP C4C genannt, die Cloud für CRM. Davor hieß sie SAP Hybris Cloud for Sales.
Zu den besonderen Vorteile der Sales Cloud zählen die Nutzerfreundlichkeit, Effizienz und eine 360°-Kundensicht, die Informationen aus unterschiedlichen Quellen vereint. Die Sales Cloud stellt die Kunden in den Mittelpunkt und stellt so die Weichen für herausragenden Service sowie optimales Kundenmanagement.
Aufgrund der hohen Nutzerfreundlichkeit der CRM-Lösung ist die Akzeptanz des Teams ebenfalls wahrscheinlich. Schließlich entfaltet nur ein gut und gern genutztes System die volle Wirkung. Ein weiterer Vorteil der SAP Sales Cloud ist ihre Skalierbarkeit. Viele Funktionen sind im SAP Standard erhalten und einige Add-ons können zusätzlich integriert werden.
Die Sales Cloud ist Teil der SAP Customer Experience Solutions, zu denen noch folgende gehören:
Funktionen, die nicht schon in der SAP Sales Cloud stecken, können in Form von Add-ons hinzugefügt werden. Einige vorgefertigte Plug-ins stehen über das SAP Installations-Tool bereit. Kundenspezifische Entwicklungen sind ebenfalls möglich. Ausgewählte SAP Partner Unternehmen haben diesbezüglich einiges zu bieten. Sie haben bereits zahlreiche Unternehmen bei der Einführung begleiten und sind mit den Anforderungen, die über den SAP Standard hinausgehen, vertraut. All for One Customer Experience hat bereits eigene Lösungen für CRM-Systeme entwickelt.
CTI Microsoft Teams
CRM-Systeme erleichtern den Kontakt zwischen Teammitglieder. Das klappt noch besser, wenn aus dem CRM heraus Anrufe und Meetings stattfinden. Unternehmen, die bereits mit Computer Telephony Integration (CTI) arbeiten und bewährte Kommunikationssysteme wie MS Teams oder Skype vermissen, können die Integration über die All for One Customer Experience Add-ins vornehmen.
Double Opt-in Service
Newsletter gehören fast überall fest zum CRM dazu. Der Double Opt-in (DOI) Add-on der All for One Customer Experience übernimmt den Versand der Einwilligungs-E-Mail und übermittelt die Eingaben an die SAP Sales Cloud. Und wenn die Kunden eine Löschung der Daten wünschen, erledigt der DOI Service das auch. Die Gestaltung der E-Mails und Nachrichten ist anpassbar.
Eventmanagement
Für die Planung von Events sind viele Daten nötig, die sowieso schon im CRM stecken. Teilnehmer auswählen, einladen, Übersicht der Zusagen erhalten, Anmeldebestätigungen verschicken und anschließend die Rechnungen versenden, Unterlagen herumschicken und Feedback einholen. Diese Tätigkeiten sind anspruchsvoll und können mit dem richtigen Eventmanagement Add-on aus dem CRM heraus erledigt werden. Ohne Datentransfer und mit top aktuellen Infos.
KI im CRM macht so einiges möglich. Sie bewertet Leads und kann beurteilen, welche besonders vielversprechend sind. Darüber hinaus ermittelt KI den optimalen Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme. Das ist insbesondere für die Telefonie vorteilhaft. Außerdem lassen sich Marketing-Kampagnen dadurch optimieren. Wenn jeder den Newsletter zum individuell perfekten Zeitpunkt erhält, sind größere Erfolge wahrscheinlich. Mehr über Künstliche Intelligenz können Sie in der Websession der All for One Customer Experience zum Thema Künstliche Intelligenz im Vertrieb erfahren.
Wir helfen Ihnen gerne weiter!
