CRM im Aussendienst: Immer up-to-date bei Verkaufsgesprächen?

Der langjährige Außendienst-Mitarbeiter Herr Maier fährt in regelmäßigen Abständen zu seinen Kunden, um ihnen neue Produkte vorzustellen. So auch heute. Auf dem Weg ruft er sich in Erinnerung wer der Kunde ist, was er dem Kunden über die letzten Jahre verkauft hat und welche Produkte womöglich noch ins Portfolio passen würden. Oh Schreck – Da fällt ihm ein, dass er gestern doch glatt vergessen hat einen Interessenten zurückzurufen! Er nimmt sich vor, den Anruf später zu erledigen. Beim Kunden angekommen wird er herzlich begrüßt, erkundigt sich nach dem Geschäft und beginnt mit der Produktvorstellung. Der Kunde ist begeistert und fragt nach der Lieferzeit des Produktes. Informationen zum Produkt und den Kosten weiß der erfahrene Außendienstmitarbeiter auswendig, für die Lieferzeiten muss er aber einen Innendienst-Kollegen kontaktieren, der leider nicht abhebt. Er verspricht dem Kunden, sich später zu melden und auch gleich ein Angebot vorzubereiten.

Herr Maier hat über Jahre eine ausgezeichnete Kundenbeziehung aufgebaut und besitzt ein umfangreiches Wissen hinsichtlich Kunden- und Produktinformationen.

Doch was wäre, wenn statt Herrn Maier ein neuer Kollege einspringen müsste?
Was wäre, wenn Herr Maier mehrere 100 Kunden hätte?
Was wäre, wenn Herr Maier nicht nur 30 Produkte verkaufen soll, sondern 1000?
Was passiert, wenn Herr Maier des Öfteren vergisst Interessenten zurückzurufen?

CRM-Systeme haben sich nicht ohne Grund auch in kleinen und mittleren Unternehmen durchgesetzt und werden laufend um neue Funktionen erweitert. Moderne, meist cloudbasierte CRM-Lösungen führen zu einer enormen Arbeitserleichterung, indem u.a. orts- und zeitunabhängig, umfangreiche Daten abgerufen und ausgewertet werden können. Des Weiteren sinkt die Abhängigkeit eines Unternehmens von einzelnen Mitarbeitern und ein konsistentes Kundenerlebnisse kann einfacher umgesetzt werden.

• Alle Informationen auf einen Blick: Benötigte Informationen landen gesammelt in der digitalen Kundenakte und können orts- und zeitunabhängig von jedem Berechtigten abgerufen werden. Zusätzlicher Vorteil: Neue Mitarbeiter können sich schneller einarbeiten indem ihnen im CRM-System eine gute Übersicht aller Kunden zur Verfügung gestellt wird und die Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst wird verbessert.

• Strukturierte Vertriebsprozesse: Mithilfe eines Dashboards Verkaufschancen, offene Angebote und individuelle Zielvorgaben auf einen Blick erkennen und damit die Planungssicherheit erhöhen.

• Echtzeitdaten: Fragen von Kunden können sofort und ohne großen Aufwand beantwortet werden. So sparen sich sowohl Kunden als auch Außendienstmitarbeiter wertvolle Zeit.

• Optimierte Prozesse: Aufträge können direkt beim Kunden erstellt und aufgegeben werden, Unterschriften werden digital via DocuSign eingeholt. Kundendaten werden vom Außendienstmitarbeiter bereits unterwegs richtig ins System eingepflegt.

• Skalierbarkeit: Bereits kurze Zeit nach der Einführung eines CRM-Systems lässt sich einfacher abschätzen, wie viele Kunden ein Mitarbeiter im Schnitt in welcher Zeit betreuen kann.

• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Schneller, transparenter, besser! Die 360° Kundensicht auf Basis von Kundendaten ermöglicht Außendienstmitarbeitern, zielgerichtet die richtigen Produkte zur richtigen Zeit anzubieten und somit Kunden bestmöglich zu betreuen.

Das Unternehmen in dem Herr Maier angestellt ist wächst stetig. Herr Maier muss heute doppelt so viele Kunden betreuen als noch vor einem Jahr und schon lange kennt er nicht mehr alle persönlich. Auf seinem Dashboard im CRM-System sieht er welche Kunden als nächstes betreut werden sollten und erhält im gleichen Zug die optimale Routenplanung, um Kundentermine intelligent miteinander zu verbinden. Im Auto überfliegt er die digitale Kundenakte und sieht die Kunden- und Produkthistorie, sowie allgemeine Informationen über den Kunden. So ist er bestens vorbereitet, um dem Kunden das neue Produkt vorzustellen. Der Kunde will das Produkt kaufen und fragt nach Kosten und Lieferzeit - Herr Maier kann dem Kunden die Fragen mithilfe von Echtzeitdaten sofort beantworten. Der Auftrag wird noch direkt beim Kunden abgewickelt, so spart Herr Maier Zeit, Papier und Nerven, da alle notwendigen Informationen bereits im System gespeichert sind.
Der Kunde ist zufrieden und lobt die ausgezeichnete Beratung jedes einzelnen Außendienstmitarbeiters des Unternehmens mit dem er bis jetzt zu tun hatte.

Intelligent eingeführte CRM-Systeme unterstützen den Vertrieb dabei die richtigen Dinge richtig zu tun. Außendienstmitarbeiter stehen in direktem Kontakt zum Kunden und repräsentieren dabei täglich das Unternehmen nach außen. Eine gute Kundenbetreuung kann den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringen. Kein Wunder also, dass immer mehr Unternehmen im Mittelstand auf smarte CRM-Lösungen setzen. Mit steigender Relevanz des E-Commerce als Vertriebskanal wird die Rolle des Außendienstmitarbeiters als qualifizierter Berater noch wichtiger. Laut einer Studie von Project Networks 2019 messen zwar nur 29 % der Befragten dem Außendienst für die Zukunft die größte Bedeutung zu, umgekehrt werden B2B Einkäufe aktuell jedoch erst zu zehn Prozent online getätigt.

„Die Digitale Transformation macht auch vor dem Außendienst nicht halt. Das bedeutet aber nicht, dass der Außendienst in Zukunft vollends vom E-Commerce und anderen Vertriebskanälen abgelöst wird“, meint David Molter, Head of Presales & Innovation der All for One Customer Experience. „Lediglich dessen Aufgaben und Einsatzbereiche werden sich verändern: Routinebesuche, händische Datenanalysen und die klassische Berichterstattung werden in Zukunft intelligente CRM-Systeme übernehmen. Dafür warten auf Verkäufer mehr strategische Key-Account-Aufgaben.“

Egal wie man zum Thema Digitale Transformation steht, neue Technologien sind die Zukunft und so werden cloudbasierte CRM-Systeme auch weiterhin am Vormarsch sein, um das individuelle Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.

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