Warum ein Onlineshop im Grosshandel nicht alles ist

Von der Marketingautomation über Customer Relationship Management (CRM) bis hin zur Shoplösung und den angebotenen Produktdateninformationen (PIM): Wer seinen Kunden mit serviceorientierten Kundenportalen den Einkauf erleichtert, profitiert doppelt. Der Einsatz moderner Vertriebstechnologien trägt nicht nur zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit und einer damit einhergehenden Kundenbindung bei, sondern wirkt sich auch direkt auf den Vertriebserfolg eines Unternehmens aus. Ein Blick auf unterschiedliche Einkaufsszenarien im B2B- und B2C-Bereich macht deutlich, welches Potenzial Großhändler durch moderne Einkaufsportale haben.

Die Mobile-First-Generation liebt es unkompliziert und zeitsparend, und der B2C-Handel hat darauf reagiert. Als Privatperson sitzt man abends mit Smartphone oder Tablet auf der Couch und lässt sich über Social Media für den nächsten Einkauf inspirieren. Passend zum Sommer werden dann etwa Urlaubsorte, Bademoden oder Sportartikel angezeigt. Haben Sie schon mal auf eine entsprechende Anzeige geklickt? Falls ja, dann können Sie vermutlich auch die Zahl der Klicks benennen, die Sie bis zum finalen Kaufabschluss getätigt haben. Vermutlich sind es weit weniger als zehn Klicks.

Im Gegensatz zum lockeren Shopping vom heimischen Sofa aus gestaltet sich das typische Bestellszenario in einem Herstellerunternehmen um einiges komplexer. Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Ein Mitarbeiter in der Produktion stellt vormittags fest, dass ein Verschleißteil ausgetauscht werden muss. Hierfür füllt er eine Bedarfsmeldung aus und übermittelt diese an die Einkaufsabteilung. Dort erfasst ein Kollege den Bedarf, recherchiert das passende Ersatzteil in einem Produktkatalog und bereitet die Bestellung vor. Unter bestimmten Voraussetzungen muss diese zuvor von seinem Vorgesetzten freigegeben werden.

In diesem Fall nimmt seine Assistenz die Bestellung entgegen und legt sie in der Unterschriftenmappe ab, die der Vorgesetzte bei nächster Gelegenheit abarbeitet. Bis das Verschleißteil ausgetauscht wird, müssen also unzählige Formulare von mehreren Mitarbeitern ausgefüllt, bearbeitet und abgelegt werden. Das birgt immer wieder Risiko für Fehler, doppelte Wege und Missverständnisse. Und vor allem vergeht jede Menge Zeit.

Es zeigen sich also enorme Unterschiede zwischen den beiden „Einkaufserlebnis-Szenarien“, aber muss das wirklich so sein? In Zeiten von Margen- und Preisdruck haben Händler in ihrer Angebotsgestaltung einen immer kleiner werdenden Handlungsspielraum. Wenn Produkte gleich sind und Preise sich auf ähnlichem Niveau einpendeln, müssen Unternehmen auf alternative Strategien setzen, um sich am Markt zu behaupten.

Wer seinen Kunden aufwendige und zeitraubende Bestellvorgänge erspart, positioniert sich als verlässlicher Partner, trägt zur Kundenbindung bei und sichert sich einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil. Tatsächlich ist es nicht neu, dass der B2B-Handel sich immer stärker am Kundenerlebnis des B2C-Bereichs orientiert. Die erwähnten handelsüblichen Bestell- und Freigabeprozesse stellen oftmals viele Herausforderungen, die es zu überwinden gilt, für mittelständische Anbieter dar.

Moderne Softwarelösungen schaffen Abhilfe in Form von Kundenportalen mit individualisierten und vor allem automatisierten Prozessen. Sie ermöglichen die Abwicklung von Routinetätigkeiten – wie beispielsweise die Ersatzteilbeschaffung in wenigen Klicks – und unterstützen mit Self-Service-Angeboten oder Chatbots die Einkaufsabteilung des Kunden, indem Verschleißteile mithilfe von QR-Codes im Handumdrehen identifiziert und geordert werden.

Komplexe und aufwendige Folgeverfahren wie Bestellfreigaben oder Rechnungslegungen laufen automatisiert im Hintergrund ab und sind auf die individuellen Bedürfnisse und vertraglichen Gegebenheiten des jeweiligen Kunden abgestimmt. Unternehmen schlagen so zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie vereinfachen die Abläufe ihrer Kunden und profitieren gleichzeitig von verkürzten Verkaufszyklen. Kombiniert mit einer modernen CRM-Lösung können Bestellprozesse optimal um Angebote oder Serviceleistungen ergänzt werden. So tragen sie zu einem ganzheitlichen Kundenerlebnis und letztlich zu einem verbesserten Vertriebsergebnis bei.

Heute gibt es viele digital gestützte Lösungen und Technologien für unkomplizierte und rasche Bestellvorgänge. Eine ganzheitliche Customer-Experience-Strategie ermöglicht insbesondere mittelständischen Unternehmen, digitale Vertriebschancen zu nutzen und sich mit idealen Kundenerlebnissen gegen die Konkurrenz zu behaupten.

Am Ende des Tages spielt es keine Rolle, ob ein Kunde mit fünf Klicks „nur“ 30 Euro für eine Strandtasche in einem Onlineshop oder eine dreistellige Summe für eine Ersatzteilbestellung in einem Kundenportal ausgibt. Er wird sich in beiden Fällen für jenen Anbieter entscheiden, der seine Bedürfnisse „befriedigt“ und dazu attraktive Angebote mit unkomplizierten Einkaufsprozessen bietet.