Je komplexer eine Maschine zum Beispiel in der Fertigung aufgebaut ist, desto schwieriger kann es sein, im Reparaturfall das richtige Ersatzteil zu finden. Unter dem Gesichtspunkt einer positiven Customer Experience bedeutet dies, dass Sie als Hersteller Ihrem Kunden (und Ihrem Servicepersonal) es so einfach wie möglich machen sollten, nach einem Ersatzteil oder einer möglichen Fehlerquelle zu suchen und das Gesuchte zu finden – und zu kaufen.
Jeder, der schon einmal selbst beim Hersteller seiner Waschmaschine nach einer Fehlerquelle oder dem entscheidenden Ersatzteil gesucht hat, weiß, wie wichtig gut durchdachte und funktionierende Prozesse dafür sind. Glücklich, wer eine Störungstabelle, Teileliste oder Reparaturanleitung entdeckt. Je besser sich der Kunde verstanden fühlt, umso höher wird seine Loyalität. Kundenbindung entsteht auch und besonders in denjenigen Prozessen, die nach dem Kauf erfolgen. Als Hersteller hat man doch immer das Interesse, Original-Ersatzteile zu verkaufen, statt den Kunden an einen Billiganbieter zu verlieren.
Zurück zur Maschine in der Werkhalle. Manche sind so komplex, dass auch langjährig erfahrene Servicetechniker vor echte Herausforderungen gestellt werden. Wenn der kundeneigene Servicetechniker das Problem und das defekte Teil identifiziert hat, muss es rasch besorgt werden. Dies ist aber nicht immer reibungslos möglich, wenn die Bestellwege nicht optimal organisiert sind.
Für die Identifikation von Ersatzteilen gibt es Lösungsvarianten, die sich bewährt haben oder die sich neue Technologien zunutze machen. Zum einen kann die sichere Identifizierung über detaillierte Explosionszeichnungen erfolgen. Auch simple PDFs können hier schon große Hilfen und die ersten Schritte sein. Noch besser ist es, wenn Teile und Teilenummern automatisch mit einem dahinterliegenden ERP-System und Shopsystem verbunden sind. Bei der Teileerkennung werden heute aber auch Lösungen, die auf Bilderkennung basieren, eingesetzt. Ein Teil wird hier per Smartphone- oder Tablet-Kamera fotografiert, kann mit Hilfe von KI-Technologien identifiziert und zugeordnet werden und lässt sich im Idealfall ebenfalls über eine direkt verknüpften Online-Ersatzteilshop bestellen.
Das alles erfolgt mit der Maßgabe, die Ersatzteilerkennung und -bestellung Ihrem Kunden oder dem Kundentechniker (und Ihrem eigenen Servicepersonal) schneller, einfacher und damit komfortabler zu machen. Dies zeigt, dass auch in scheinbar nebensächlichen Prozessen wie der Teileidentifikation große Potenziale für eine bessere Customer Experience stecken. Im Fokus: Ihr Kunde, der sich auf seinem – Ihrem! – Kundenportal bewegt.
